Διαδικασία Αντιμετώπισης Αιτήματος

Για να εξασφαλίσουμε τη μέγιστη δυνατή ταχύτητα εξυπηρέτησης και το λιγότερο δυνατό διάστημα αναμονής, διατηρούμε μια αυστηρή Διαδικασία Αντιμετώπισης όλων των Αιτημάτων, η οποία διαχωρίζει τα προβλήματα ανά βαθμό δυσκολίας και τα παραπέμπει στο ανάλογο τμήμα 1st ή 2nd Level Support.

Το αποτέλεσμα είναι να μειώνεται πραγματικά στο ελάχιστο ο χρόνος αναμονής για τους πελάτες μας.

Tophost Extreme Support - Διαδικασία αντιμετώπισης αιτήματος

Τechnical Supervisor

Πάνω από την ομάδα του Extreme Support βρίσκεται ο Τechnical Supervisor, o οποίος φροντίζει για την ομαλή λειτουργία της και ελέγχει την ποιότητα και το επίπεδο του support συντονίζοντας, ακούγοντας, συζητώντας και υποστηρίζοντας με τη σειρά του καθημερινά την ομάδα support της TopHost.gr!

STEP 1

Καταχώρηση αιτημάτων στην Τicket Support Platform.
Aρχικά όλα τα αιτήματα καταχωρούνται ως Tickets προς επίλυση, στην Τicket Support Platform της ΤοpHost. Αν επιλέξετε να πάρετε τηλέφωνο και ο Extreme Supporter σας ζητήσει να στείλετε επιπλέον ένα email στο , σημαίνει ότι φροντίζει για την ασφάλεια της ιστοσελίδας σας επιβεβαιώνοντας με τον τρόπο αυτό τα στοιχεία σας, τα oποία στέλνοντας email καταχωρούνται αυτόματα στην Τicket Support Platform μαζί με το αίτημα σας.

STEP 2

1st Level Support Team

Όλα τα αιτήματα μέσω τηλεφώνου ή email των οποίων ο βαθμός δυσκολίας είναι μικρός, αντιμετωπίζονται άμεσα από την ομάδα 1st Level Support της ΤοpHost. Αυτό σημαίνει ότι το πρόβλημα σας θα επιλυθεί μέσα σε ελάχιστα λεπτά ή το αργότερο μέσα σε λίγες ώρες ανάλογα το queue (σειρά εισροής αιτημάτων).

2nd Level Support Team

Τα αιτήματα με μεγαλύτερο βαθμό δυσκολίας αντιμετωπίζονται από την ομάδα του 2nd Level Support. Το χρονικό διάστημα επίλυσης του εκάστοτε προβλήματος εξαρτάται από το βαθμό δυσκολίας του, που σημαίνει ότι το πρόβλημα θα λυθεί μέσα σε λίγα λεπτά ή το αργότερο μέσα σε μερικές ώρες. Να είστε όμως σίγουροι ότι ένα δύσκολο πρόβλημα αποτελεί πρόκληση για τους Extreme Supporters της Tophost και δε θα σταματήσουν αν δεν διορθωθεί!

3rd Level Support Team

Η ομάδα του 3rd Level Support ασχολείται με την καθημερινή παρακολούθηση των servers και της διαθεσιμότητας του δικτύου και των υποδομών επεμβαίνοντας άμεσα όποτε χρειαστεί.

STEP 3

Tickets Moderator

O Tickets Moderator είναι υπεύθυνος για τον έλεγχο των tickets στην Ticket Support Platform, ώστε να μη μείνει ούτε ένα αίτημα δίχως απάντηση. Είναι ο πιο αφοσιωμένος Extreme Supporter και φροντίζει τους πελάτες μας δίνοντας συνεχώς feedback στην ομάδα Support της TopHost. Δεν υπάρχει λοιπόν περίπτωση να χαθεί, να ξεχαστεί ή να προσπεραστεί ούτε ένα ticket!